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物業服務工作,提升物業服務品質

時間:2020-09-16 09:16來源:www.shrclt365.com 作者:湖南物業網 點擊:
1、建立以顧客需要為核心的工作理念 公司內部加強員工培訓,從服務意識、服務禮儀、服務技能等方面加強培訓,牢固樹立服務意識、租客至上的思想,全心全意為租戶服務。 2、確立先有滿意的員工,再有滿意的顧客的工作方針 員工是物業管理企業服務實施的最終體

  1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念

  公司內部加強員工培訓,從服務意識、服務禮儀、服務技能等方面加強培訓,牢固樹立服務意識、租客至上的思想,全心全意為租戶服務。

  2、確立“先有滿意的員工,再有滿意的顧客”的工作方針

  員工是物業管理企業服務實施的最終體現,能擁有一批專業、充滿激情且自覺自愿地努力工作的員工,其服務水平才能有所提高,服務品質才能得到顧客的認可,這方面可從工作環境、企業文化、薪資福利等上面多為員工考慮,爭取先有滿意的員工,再有滿意的顧客。

  3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

  在工作中要有“實事求是”的工作態度,根據顧客的需求,結合物業管理企業的所有資源,以國家法律法規為準繩,實實在在地為顧客提供相應的服務,以得到顧客的認可,創造一個關系融洽的合作伙伴環境。

  4、嚴格執行崗位職責,用制度規范管理

  嚴格按照崗位職責執行,根據各種管理制度、規定、規范、程序等進行管理。

  隨著物業管理企業市場競爭的加劇,人們對物質生活環境要求的不斷提高,物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求,精約是管理要求,品牌是發展要求。對于我們物業公司而言,要站穩市場、快速發展,首要的任務就是實現規范服務,打牢根基,即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理。

  5、物業服務工作應做到落小、落細、落實

  落小。即租戶事無小事。物業服務工作必須從點點滴滴做起。有些事對我們來說看起是小事,但租戶看起來就是大事。比如綠化地多了幾根雜草,道路上有幾煙頭,對我們來說,是綠化、保潔工工作的一時疏漏,但個別業主就會因此說我們園區環境衛生差。再則,小事不及時處理,越來越多,業主就認為我們不做事。(比如公共場所今天一個燈未換、明天一個開關未換,業主或租戶會對我們怎樣看呢?他們就會說我們不做事,或小事都做不好)有些事看起來是小事,不處理好就會瓤成大事。(比如門口寄放東西丟失、電梯機房的門未鎖,一家被盜、拖地摔傷等)。

  落細。即工作要細化、要細心、要注意細節。即安排工作要落實到具體的人、完成的時間、甚至是完成此工作的方法步驟等。對租戶的投訴要認真的聽,仔細的記,并善于分析。在做任何工作都不能忽視每一個細節,如果不注重細節,將會使我們的工作造成重大失誤。

  落實。即各項服務工作到位。這是物業服務管理工作的關鍵。

  6、堅持“持續改進”的工作作風

  服務品質的提高不可能一蹴而就,需要不斷地改進,持續的努力,不斷將服務品質提升到一個新平臺,堅持“持續改進 ”的工作作風也就成為必然。

  7、講究服務技巧

  (1)服務態度熱情。

  物業管理屬服務行業,服務的對象是人,所以在服務工作中要一切從“以人為本”這個基本原則出發,要求員工時時、事事、處處都要為租戶熱情服務、微笑服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。比如遇到客戶要面帶微笑、站立服務。距離客戶3米時,應先開口主動問候,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”,若員工對租戶表現出來的是冷淡和漠視,對業主的不尊重、不熱心,都會在租戶心中留下難以修復和彌補的創傷。

  (2)加強與租戶之間的溝通,拉近與租戶的距離,宣傳物業知識,讓業主了解我們的工作。

  物業服務整天與人打交道,不僅要學會做,而且要學會說。一方面向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識,另一方面實事求是的介紹園區經費收支狀況,讓租戶了解我們個別工作想做而未做的難處。使他們在心理上與我們產生共鳴,在工作中給我們理解和支持。

  (3)在處理客戶抱怨與投訴時,做到“耐心多一點、態度好一點、道歉多一點、處理快一點”。

  比如,聽客戶談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉、東張西望、漫不經心、不理不睬,要耐心的傾聽客戶傾訴與抱怨,不輕易打斷客戶的敘述、不批評客戶的不足,使其發泄得到滿足,同時態度要和藹,語言要親切,聲音要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確,站在租戶的角度,理解他們的傾訴與抱怨。另外,不要花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯的問題,充分的給他們道歉,讓他們知道你已經了解了他的問題,最后最重要的是及時、妥善地處理租戶的投訴,一是可讓租戶感覺受到尊重,二是表示物管解決問題的誠意,三是可以及時防止因此事而產生負面影響,四是可以將損失降至最少。

  8、加強內部監督管理

  (1)表格化管理(各部門表格使用情況見附件)

  (2)引進ISO9000質量管理體系,全面推行質量檢查實施計劃

  引進ISO9000質量管理體系,認真組織學習質量管理體系知識,從服務中心主任、部門主管到一線員工,都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄,它是指導我們工作的準繩,是提高和檢測我們服務水平的依據。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識,制定并全面推行公司的“質量檢查實施計劃”。

  (4)成立品質管理小組

  a.由主任、人事行政及各部門負責人組成,每月不定期對園區及各部門工作情況進行檢查與抽查;

  b.檢查、抽查完畢后,檢查部門與受檢部門召開檢查結果碰頭會,并根據問題的性質落實責任歸屬。確定問題無爭議后,由問題所在部門負責人簽字確認。在碰頭會中,檢查出的問題必須在碰頭會上明確整改期限、質量要求;

  c.當部門出現自我品質控制能力較差時,檢查小組有責任及時向物業主任匯報,并分析原因,提出整改建議。

  d.人事根據責任的輕重對責任人實施考核。每月進行的員工績效考核及年底的評優中,將問題歸屬責任納入責任人的績效考核當中;

  e.各部門負責人確保每周對所管領域進行一次檢查,對檢查中存在的問題要有詳細的記錄,且由責任人簽字確認并進行整改。

  9.開展客戶滿意度調查

  為了使我們的客戶滿意,我們首先必須要詳細的了解客戶對我們服務的期望,在了解的基礎上并使客戶感知到我們的服務。開展客戶滿意度調查是我們掌握客戶期望值、客戶需求的有效途徑,也是我們企業管理的內在需求。

  以上幾方面品質文化方面的建立,還需要一個文化核心,就是領導的重視,沒有領導的傾情支持和身體力行,品質文化將是白紙一張,顯得蒼白無力,領導的品質意識是物業企業品質文化的主軸,高層領導指方向,中層領導帶隊走。

 
(責任編輯:湖南物業網陳)
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