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物業服務人員職業道德與行為規范

時間:2020-09-15 09:54來源:www.shrclt365.com 作者:湖南物業網 點擊:
物業服務人員職業道德與行為規范 1范圍 本規范規定了物業服務人員崗位基本、通用、專用的職業道德與行為規范。 本規范適用于長慶油田分公司所屬范圍內物業服務人員。 2術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 2.1公共秩序維護人員 在物業管理區域內從事公

         物業服務人員職業道德與行為規范

  1范圍

  本規范規定了物業服務人員崗位基本、通用、專用的職業道德與行為規范。

  本規范適用于長慶油田分公司所屬范圍內物業服務人員。

  2術語和定義

  下列術語和定義適用于本文件。

  2.1公共秩序維護人員

  在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

  3基本職業道德與行為規范

  3.1堅持標準,嚴格制度。

  3.2誠實可靠,講究信用。

  3.3禮貌服務,文明用語。

  3.4主動熱情,微笑服務。

  4通用職業道德與行為規范

  4.1在崗位上統一著裝,掛牌服務,衣著整潔,儀表莊重,文明服務,熱情周到,堅守崗位,盡職盡責,尊重領導,服從安排。

  4.2使用文明、規范用語,不使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

  4.3接待住戶熱情主動,態度和藹,舉止端莊,談吐文雅,禮貌待客,做到“四聲”,即:來有迎聲,問有答聲,走有送聲,解決問題有回聲。做到“五個一樣”,受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

  4.4走訪住戶表明身份,文明禮貌,謙虛謹慎,態度誠懇,做到“三勤”,即:腿勤,手勤,嘴勤。對待住戶“七不準”,即:不準生、冷、硬、頂;不準吃、拿、卡、要;不準誤工;不準損公肥私;不準亂收費、亂罰款;不準只收費不服務;不準以罰代管、以罰代教。

  4.5對待住戶主動熱情,優質服務,想住戶之所想,急住戶之所急,幫住戶之所需,遵章守紀“七不準”。

  4.6路遇住戶面帶微笑,點頭致意,微笑問候,見到需要幫助者,應主動上前詢問并提供幫助。

  4.7面對投訴熱情接待,首先致歉,認真傾聽了解情況,初步回復,跟進處理。

  4.8發現違章態度和藹,耐心宣傳,及時制止。

  4.9處理違章按章辦事,寬嚴適度,不徇私情。

  4.10檢查工作作風扎實,嚴肅認真,一絲不茍,認真記錄,能辦的事馬上就辦。

  4.11工作態度吃苦耐勞,任勞任怨,埋頭苦干,盡職盡責,保質保量。

  4.12對待工作做到四愛愛物業--熱愛物業管理行業;愛住戶--對住戶充滿愛心;愛崗位--熱心為住戶排憂解難,提高服務質量;愛信譽--愛護物業服務單位的聲譽,在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

  4.13工作做到“四個一樣”有檢查與沒有檢查一個樣,晚上值班與白天工作一個樣,壞天氣和好天氣一個樣,節假日與日常工作一個樣。

  4.14同事之間團結互助、平等友愛、互讓互諒、互學互尊。

  4.15自身建設健全制度,公開辦公,刻苦鉆研,增長技能,熟悉政策,業務嫻熟,勝任工作,恪盡職守,嚴以律己,寬以待人,團結協作,信譽第一。

  5專用職業道德與行為規范

  5.1住戶接待人員

  5.1.1住戶要辦的事不屬于自己職責范圍時,耐心向住戶講清楚,并詳細告知住戶應去的部門和要找的人,或將住戶領到要找的部門和人。

  5.1.2住戶來反映重要問題時,熱情接待,并將其介紹給分管部門的領導。

  5.1.3住戶要辦的事需要請示領導時, 一般情況下不讓住戶直接找領導,應問明情況,請示領導,再轉達給住戶。

  5.1.4住戶要辦的事需請示領導決定的,領導不在時,記錄下住戶的信息和問題,待請示領導后再及時轉達給住戶。

  5.1.5當住戶對物業管理單位的某項決定、規定不理解時,應冷靜、不急躁,耐心解釋,講清楚決定或規定的內容和制定的依據。

  5.1.6住戶來找的人或來電話要找的人不在時,記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號碼。

  5.1.7聽取住戶對某項工作的建議時,態度應誠懇,虛心聽取,認真做好記錄,及時反饋給有關領導。

  5.1.8當個別住戶無理取鬧時,應耐心忍讓,不急躁、不發脾氣、耐心解釋,不爭不吵。

  5.1.9當個別住戶有過激行為時,工作人員應巧妙化解,不得與住戶正面沖突。

  5.1.10接待住戶,中間需要離開時,一般情況下,一事不完,不辦另一件事,必須離開時,應表示歉意。

  5.1.11收取有關費用時,應唱收唱付,當面點清,防止差錯。

  5.1.12當住戶之間發生糾紛找到物業管理單位時,處理問題應公正,調解問題應及時,解決問題應徹底。

  5.2公共秩序維護人員

  5.2.1住戶需要幫助時,主動及時提供服務。

  5.2.2嚴格遵守標準立崗時間,按規定時間在指定位置內標準立崗。

  5.2.3按照確定時間、路線進行巡邏,對確定的重要部位進行檢查,對破壞公共設施、違章停車、違反裝修時間、推銷、散發廣告等違規行為及時制止,不急躁,不發脾氣,耐心宣傳有關規定。

  5.2.4發生突發事件時,按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,及時報告有關部門,并做好記錄。

  5.3保潔服務人員

  5.3.1作業中應認真負責,盡職盡責,不怕臟累,任勞任怨,待人誠懇熱情,文明禮貌。

  5.3.2發現住戶亂倒垃圾時,態度和藹,不發脾氣,耐心進行宣傳。

  5.3.3發現住戶亂放養家禽、家畜時,態度和氣,耐心宣傳、講解有關規定。

  5.4綠化服務人員

  5.4.1工作中應認真負責,盡職盡責,不怕臟累,任勞任怨,待人誠懇熱情,文明禮貌。

  5.4.2對折損花草樹木、踐踏草坪的人進行批評教育,說話和氣,態度誠懇,熱情大方。

  5.4.3住戶對綠化管理工作提出合理化建議時,主動熱情,認真聽取,做好記錄,及時反饋單位領導或有關人員。

  5.5員工餐廳服務人員

  5.5.1工作中應認真負責,盡職盡責,任勞任怨,待人誠懇熱情,文明禮貌。

  5.5.2隨時關閉開關,節約水電,愛護公物。

  5.5.3拾到東西主動尋找失主。

  5.5.4不拿員工餐廳任何物品或食品,不私自免費接待任何親朋,公開、公正對待所有進餐者。

  5.6維修服務人員

  5.6.1上門服務和走訪住戶應輕敲門,說明身份來意,工作完畢禮貌道別。

  5.6.2接待來訪應耐心解答,語言親切,不推諉扯皮。

  5.6.3收到來信應認真處理,事事有結果,件件有答復。

  5.6.4接待住戶報修及維修:詳細記錄,及時維修,文明施工,保證維修質量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。

  5.6.5公建施工維修:文明施工,保證維修質量,保證行人和車輛安全。

  5.6.6收費時應嚴格按標準和手續收費,唱收唱付,準確無誤,收費及時上交。到住戶家收費,輕敲門,主動表明身份來意。收費當即給予收據。

  5.6.7住戶對維修提出合理建議和要求時,主動熱情,認真聽取,做好詳細記錄,及時反饋領導。

  5.6.8對違反規定亂搭亂建的住戶,文明禮貌,耐心宣傳有關規定,及時制止。

  5.6.9對裝修房屋未經審批的住戶,態度和氣,不發脾氣,耐心向住戶講清房屋裝修規定。

  5.6.10住戶因裝修改動房屋結構和承重結構時,不急躁,態度和氣,耐心向住戶講清楚危害性,并及時制止。

  5.7供水、供電、供氣、供暖服務人員

  5.7.1熟悉本職業務,敬業愛崗,盡職盡責,優質服務,確保供水、供電、供氣、供暖質量。

  5.7.2安全生產,嚴格執行各項安全操作規程,杜絕違章作業。

  5.7.3定期開展節約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。

  5.7.4堅持節約方針,落實節能措施,努力降低消耗。

  5.7.5文明禮貌服務,接待住戶熱情周到、態度和藹,處理投訴及時,處處方便住戶。

  5.7.6精心管護設施,認真巡查,監護得力,反饋及時。

  5.7.7上門服務和走訪住戶:輕敲門,說明身份來意,工作完畢禮貌道別。

  5.7.8發現住戶有竊電等違反規定行為時,依據有關規定禮貌地向住戶指出,及時糾正。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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