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如何督導項目各部門提升物業服務品質?

時間:2020-09-11 11:03來源:www.shrclt365.com 作者:湖南物業網 點擊:
一、內部管理 (一)制度建設 1、有完善的內部管理制度,公示《價格標準》、《服務標準》; 2、公眾制度歸檔及時管理規范; 3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況; 各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。 (二)客戶檔案管理 1、客戶、項目(部門

          一、內部管理

  (一)制度建設

  1、有完善的內部管理制度,公示《價格標準》、《服務標準》;

  2、公眾制度歸檔及時管理規范;

  3、公眾制度及時更新無作廢后再運行情況;

  各類制度統一納入項目(部門)檔案/資料管理。

  (二)客戶檔案管理

  1、客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時、裝訂規范;

  2、建立檔案清冊目錄,便于查閱;

  3、檔案標識美觀醒目;

  4、客戶電子資料完整、定期更新,確保客戶資料的準確;

  5、客戶電子資料應設專人加密管理,不得將信息隨意外泄。

  (三)客戶需求信息受理

  1、客戶需求信息應及時作好登記;

  2、信息登記后應及時派工處理;

  3、信息處理后應及時作好回訪工作;

  4、作好季度信息統計分析。

  (四)會議(培訓)

  1、按時召開會議(培訓);

  2、記錄(簽到)完整規范;

  3、會議(培訓)后有效果評估;

  4、統一納入部門(項目)檔案/資料管理。

  (五)計劃管理

  1、計劃編制完整規范;

  2、計劃完成情況有可追溯性;

  3、.納入項目(部門)檔案集中管理;

  4、統一納入項目(部門)檔案管理。

  (六)團隊建設

  1、有人才培養計劃或方案;

  2、有團隊建設的設想(方案);

  3、有團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告;

  4、統一納入項目(部門)檔案/資料管理。

  (七)崗位形象

  1、著裝統一整齊;

  2、服裝整潔、佩帶齊全;

  3、整齊協調,精神面貌好;

  4、嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗;

  5、女員工頭發應束裝,男員工不留長發。

  (八)服務意識

  1、看見客戶主動打招呼并問好;

  2、客戶來辦事應主動招呼并安坐;

  3、說話語氣語調適中,使用普通話。

  二、現場管理

  (一)客戶投訴管理

  1、有客戶投訴記錄;

  2、有客戶投訴受理記錄;

  3、有客戶投訴回訪記錄;

  4、有季度客戶投訴匯總分析報告。

  (二)客戶滿意度管理

  1、實施客戶滿意度調查記錄;

  2、建立動態的客戶意見征集庫;

  3、有總結分析報告(結論)。

  (三)鑰匙管理

  1、有明顯的標識,管理制度完善;

  2、實施統一存放管理,記錄完善;

  3、建立鑰匙清單(臺帳);

  4、實施專人管理,不得隨意借出。

  (四)社區活動

  1、有社區活動的計劃(方案)、通知;

  2、有社區活動的圖片或資料;

  3、有社區活動的總結性報告或記錄。

  (五)空置房管理

  1、建立空置房清冊;(2月底完成)

  2、實施專人管理;

  3、建立定期巡查制度并有相關記錄;

  4、建立空置房動態管理模式。

  (六)協議管理

  1、簽訂管理規約;

  2、發放用戶手冊;

  3、簽訂裝修管理協議。

  (七)經營管理活動

  1、在小區開展多種經營及特約服務項目;

  2、明確收費項目及標準;

  3、建立合作客戶的定期質量跟蹤(回訪)機制;

  4、定期編制經營情況的匯總報告。

  (八)信息公示

  1、在街區建立 “三公開”公示欄;

  2、內容符合公司及項目要求;

  3、公示內容應突出“統一美觀、整體協調”。

  (九)收費管理

  1、有費用催收記錄;

  2、所有收費必須錄入系統并打印票據交財務部;

  3、嚴禁現金在個人(部門)過夜;

  4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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