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商戶回訪作業流程

時間:2020-09-16 09:25來源:www.shrclt365.com 作者:湖南物業網 點擊:
1目的 確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反

        1目的
  確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
  2適用范圍
  適用于物業服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。
  3職責
  3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。
  3.2物業客服部負責對業戶的回訪工作。
  4工作程序
  4.1回訪方式
  業戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
  4.2回訪分類
  回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
  4.3、投訴回訪
  4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。
  4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
  4.3.3、協調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
  4.3.4、聯絡投訴業戶并取得最終諒解。
  4.4.5、回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業戶滿意為止。
  4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
  4.4接報修回訪
  4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
  4.4.2通報維修部門。
  4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
  4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
  4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態度、維修質量。
  4.4.6業戶維修服務回訪率不得低于95%。
  4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。
  4.5日常性主動回訪。
  4.5.1隨機選擇業戶進行回訪,做好相關記錄。
  4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。
  4.5.3日常性主動回訪主要參照業戶滿意度調查相關規定進行。
  5工作記錄
  接待記錄
  投訴處理登記表
  商鋪維修報修單

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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