1 目的
    規范客戶投訴業務處理標準。
2 范圍
    本規程適用于適用于物業管理處對投訴的處理。 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
3 職責
3.1 客戶服務部負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。
3.2 被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。
3.3 客服部負責人負責跟進客戶回訪情況。
3.4 質檢員負責對投訴處理的效果進行檢查。
4 規定
4.1 客服前臺接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉意，并在《客戶投訴受理表》上做好事件記錄。
4.2 客服部根據投訴內容通知相關部門限期解決，并登記到《投訴受理業務處理流轉記錄》，特殊情況向管理處總經理匯報。
4.3 針對用戶較嚴重的投訴，客服部應及時向管理處總經理匯報，由總經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。
4.4 關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客服部， 由客服部經理安排回訪。
4.5 客服部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴受理表》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
4.6 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客服部， 由客服部經理安排回訪。
4.7 投訴記錄由客服部檔案管理員進行統一管理。
4.8 每月由客服部經理將本月投訴受理情況匯總分析報告報管理處總經理，并將本月投訴受理記錄轉質檢員核查。
5 相關文件
    無
6 相關記錄
6.1 《客戶投訴受理表》
6.2 《投訴受理業務處理流轉記錄》